Problem Solving and Decision Making笔记(4)

上一part讲过解决问题的第一个步骤, 对问题的处境分析, 让我们知道问题的轻重缓急, 处理问题的先后顺序. 所以现在来讨论第二个步骤:

第二步. 问题剖析

有两个方法可以使我们知道有问题发生了, 第一是我们感到在完成目标时有阻滞, 第二是我们的表现与预定理想表现有所分歧. 问题出现的时候,我们必然会先注意到的是出现差异的后果, 而当我们要修正差异的时候, 则必须要先找出原因. 问题的根本成因可能会有好多个, 所以在我们构思解决方法之初, 必须先将问题的可能成因尽量找出来, 再抽丝剥茧地将问题的众根源成因找出来, 对症下药.

找出问题成因的方法有: 1.当然是可以问经验丰富的人啦, 他可能马上告诉你他的经验之谈, 并马上提出可采用的解决方案, 但为了希望避免以偏概全或者陷入其它有效剖析问题的陷阱,我们往往希望不要光凭一己之力来认定导致问题的多个可能成因; 2. 集思广益 ( brain storming ); 3.调查统计分析. 这三种方法往往会合起来一起用.

集思广益, 也就是我们常说的Brainstorming, 是指异族人在祥和气氛下就某一特定问题的可能产生原因发表意见,鼓励人们随心所欲地表达,并提出建议方法. 它的好处是能够在很短的实践内, 不用烦琐的工具就可以集众人之脑力, 经验, 学识与创意, 将问题的可能成因尽量多及广地找寻出来. 在Brainstorming里面, 维持良好的气氛是关键. 假如你是作为主持人的话, 有下面几点可以注意一下:

1.最重要的一点是要保持中立, 不发表任何指引或评论, 不弹不赞; 2. 假如没有人愿意开始发言的时候, 需要使用一点小技巧, 但无论如何都不能自己带头发表意见(或许你会很自然地想通过发表意见来带动谈话气氛, 但其实这样会使得大家联想的范围变窄了), 这个小技巧就是: 你随便选一个人, 直接问他有什么意见, 这时他往往会回答你没想到或者不知道, 然后你再随机去找下一位(如果不随机的话, 会给下一个人带来紧张反而不利于思考), 或许这时还是同样的回答, 没关系, 继续找两三个, 有可能这两三个也还是一样, 这时回过头来再问第一位(这一步是关键), 问他想到没有, 因为你一开始给了他关注度, 并且又给了时间他思考, 往往这时候他会思想深入到一定地步, 就会得出一些想法, 即使没有, 再继续这个过程, 问两三个又回头问, 慢慢大家都会开始有自己的思路了; 3.给予充分的时间进行思考, 使观念成熟, 对涌现出来的意念, 忽视界限并欢迎神奇怪异的, 让大家尽可能自由地发表意见.

当我们通过brainstorming收集到足够可能的成因后, 我们会将这一大堆东西进行去芜存菁, 分析整理出有意义的内容. 这些分析的工具有:问题详细规范, 因果图, 柏拉图, 工序剖析法等. 简单介绍如下:

问题详细规范 - 其实是用表格将一些问题细化, 具体化, 使描述更清晰并除掉一些表面化或无关联的事物. 具体操作方式是将问题按表格项细化出来, 如我们通常关心问题的时间, 地点, 发生什么差异, 差异的程度如何, 哪些属于这里面的范畴, 哪些不属于这里面的范畴, 这几方面的成因可能是哪些? 通过表格我们可以认清楚范围的分界点, 并推测造成这些转变的原因.

因果图 - 也是我们平常称的”鱼骨图”, 会有点类似下图:

(Man Power) (Machine)

   \                 \          (Environment)

     \  积极因素-> \            \

       \                 \            \

-———————————->(需解决的问题)

      /                  / <-负面的因素

    /   积极因素 -> /

  /                  /

(Material) (Method)

在鱼骨的右方写上需解决的问题, 在鱼骨的末段写上原因的类别(一般分类有:集齐, 材料,人力,方法,环境等,也有别的分类), 每一条鱼骨代表一类因素; 在沿着问题的正方向, 写上促进解决问题的积极因素, 而在鱼骨的反方向写上阻碍问题解决的消极因素. 在应用鱼骨图的过程中, 我们可以有效地将原因分门别类, 并且可以观察到各项因素的影响力对比, 如果原因集中在一类或者两类, 我们还可以针对该一两类再进行brainstorming, 以寻找更精细的意见.

柏拉图(其实是著名的80/20的Pareto定律的那个Pareto图, 而不是古希腊那个, 这里有点小小的翻译歧义, 不过我还是按照课件内容写吧)

上面是一个柏拉图的例子, 首先把已整理的数据发生频率以柱状图绘制出来, 最高频率的成因在最左边, 逐个往右递减; 然后在图上加上一条”累计发生频率”的曲线, 在曲线的80%的位置画一条横线与累计频率线相交, 再在相交点画一条垂直线与x轴相交. 那么问题的80%的成因是在垂直线的作坊, 而其余次要成因则在其右方. 这样便可识得导致问题的数个主因清晰可见.

工序剖析法

工序剖析法是将所有要解决现有问题的工作程序, 由开始, 多个处理过程及最终步骤全部分拆成不可再分割的基本顺序, 再在各种工序上将之归类为操作, 检定, 运输, 停滞, 及储存五个状况, 并记录个子所需的处理或等候事件, 从而找出并分析导致问题的主要瓶颈成因. 利用这种办法, 我们可以在处理有关工作上的延误, 如何减省工序, 提高效率方面, 有很好的成效. 不过这个方法的缺点是很耗费人力物力, 成本高昂, 虽然作用显著, 不过实施起来有些难度, 而且最终的结果可能会比较残酷(因为在减省工序的过程中可能会使某些人失业, 或者要某些人工作得更辛苦)…

在我们搜集了众多问题的可能成因后, 如果单纯以文字或表格的形势显示出来可能会让人难于明白或感到冗长而迷失方向, 所以我们可以利用一些图形化显示的方式来帮助我们理解记忆, 这些图包括: 圆形图, 横列阵图, 柱状图(频率布置图), 散布图, 线状图, 雷达图, 运作图等, 具体我就不一一说明了, 有兴趣的话可以上网搜一下资料.